تقرير رسمي يحدد أكثر مشكلة تواجه المسافرين في مطارات الرياض وجدة والمدينة المنورة

في إطار تعزيز الشفافية والمصداقية، قامت الهيئة العامة للطيران المدني بإصدار مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لشهر ديسمبر 2024، يعتمد هذا المؤشر على تحليل الشكاوى المقدمة من المسافرين، ويستعرض أداء شركات الطيران والمطارات في التعامل مع هذه الشكاوى، مع التركيز على سرعة وجودة معالجتها.

أكثر مشكلة تواجه المسافرين في مطارات الرياض وجدة والمدينة المنورة 

هذا التقرير يساهم في إطلاع المسافرين على جودة الخدمات المقدمة، مما يساعدهم في اتخاذ قرارات مستنيرة عند اختيارهم لمقدمي الخدمات.

تصنيف شركات الطيران وفقاً لعدد الشكاوى ومعالجتها

وفقاً للبيانات الصادرة عن الهيئة، بلغ إجمالي عدد شكاوى المسافرين التي تم تلقيها بشأن خدمات النقل الجوي في ديسمبر 2024 حوالي 1074 شكوى.

تصدرت الخطوط الجوية السعودية القائمة كأقل الشركات تقديمًا للشكاوى، حيث بلغ عدد الشكاوى 20 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع تحقيق نسبة معالجة للشكاوى تصل إلى 99% في الوقت المحدد.

يليها طيران ناس الذي سجل 21 شكوى لكل 100 ألف مسافر، بنسبة معالجة بلغت 100% من الشكاوى في الوقت المحدد.

في المركز الثالث جاء "طيران أديل" مع 24 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكاوى 100%، مما يعكس التزام الشركات الثلاث في تحسين تجربة المسافرين.

ومن أبرز الشكاوى التي تم تلقيها، تصدرت مشاكل الأمتعة الترتيب كأكثر الشكاوى تداول، تلتها الشكاوى المتعلقة بالتذاكر، وأخيرًا الرحلات الجوية، مما يشير إلى أهمية هذه الجوانب في تحديد رضا المسافرين.

تصنيف المطارات: الرصد والتحليل في مواجهة الشكاوى

أما بالنسبة للمطارات، فقد سجلت الهيئة نتائج مشجعة أيضًا، حيث حصل مطار الملك عبد العزيز الدولي في جدة على المرتبة الأولى كأقل المطارات من حيث الشكاوى المقدمة، بنسبة 0.4% لكل 100 ألف مسافر، مع 20 شكوى فقط. ولقد تم تحقيق نسبة معالجة للشكاوى وصلت إلى 96%.

يعد هذا الأداء علامة فارقة في تحسين خدمات المطار، ما يساهم في تعزيز سمعة المطار كمركز دولي رئيسي.

على المستوى المحلي، جاء مطار الأمير سلطان الدولي كأقل المطارات من حيث الشكاوى، حيث سجل شكوى واحدة فقط تمثل 1% من كل 100 ألف مسافر، وبلغت نسبة معالجة الشكاوى فيه 100%.

وفيما يخص المطارات الداخلية، سجل مطار شرورة أفضل أداء، حيث قدم شكوتين فقط بنسبة 16% لكل 100 ألف مسافر، ومعالجة جميع الشكاوى بنسبة 100%.

أهداف التقرير وتعزيز الشفافية والمنافسة

يهدف تقرير الهيئة الشهرية إلى تقديم معلومات دقيقة للمسافرين حول جودة خدمات النقل الجوي والمطارات، مما يساعدهم في اختيار مقدمي الخدمات الأكثر كفاءة.

كما يعزز التقرير من مبدأ الشفافية في القطاع، حيث يظهر التزام الهيئة بحل مشكلات المسافرين بأعلى مستوى من السرعة والكفاءة.

إضافة إلى ذلك، يسعى التقرير إلى تحفيز المنافسة العادلة بين شركات الطيران والمطارات، مما يساهم في تحسين الخدمات المقدمة.

وتعمل الهيئة أيضًا على نشر كتيب إرشادي لمشغلي المطارات حول كيفية التعامل مع شكاوى المسافرين.

هذا الكتيب يحدد الضوابط اللازمة والتزامات مستوى الخدمة لجميع الشكاوى والاستفسارات، ويشمل تدريب موظفي شركات الطيران والخدمات الأرضية على الالتزام بلائحة حماية حقوق العملاء، مما يعزز من تجربة المسافر ويضمن رضاهم التام.

من خلال هذه الإجراءات، تؤكد الهيئة العامة للطيران المدني على التزامها الدائم بتحسين قطاع النقل الجوي في المملكة، وتعزيز رضا العملاء من خلال تقديم خدمات ذات جودة عالية.